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Service clientèle - FAQ

Comment être informé de l'actualité de Lancôme ?

Pour recevoir la newsletter de Lancôme, il vous suffit de cliquer sur le lien « Newsletter » en haut de page du site. Puis, complétez le champ "E-mail" et cliquez sur "S’INSCRIRE"'.

Vous pouvez également créer votre compte et cocher la case « Je souhaite m'inscrire à la newsletter Lancôme pour rester informé(e) de l'actualité de la marque. Les données vous concernant ne seront jamais transmises à un tiers. ».
Cliquez sur "Confirmer" afin que votre choix soit enregistré.

Vous pouvez également devenir fan de la page Facebook Lancôme et profiter des offres exclusives. Vous trouverez sur cette page toutes sortes d'informations sur la marque : des conseils, des exclusivités et des tests de produits.

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Vous souhaitez créer un compte.

Vous pouvez créer un compte en allant dans la rubrique « Mon compte » en haut de page du site.
La création de votre compte vous permettra de :
• suivre vos commandes en ligne.
• vous inscrire à la newsletter Lancôme, pour recevoir toute l’actualité de la Marque : les nouveautés produit et offres exclusives.

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Vous avez oublié votre mot de passe ou votre identifiant.

Votre identifiant est simple à retrouver : c’est votre adresse e-mail.

Si vous avez oublié votre mot de passe, rendez-vous sur la page « Mon Compte » et cliquez sur «Mot de passe oublié ? ».
Votre mot de passe vous sera envoyé à votre adresse e-mail.

Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ? Vous pouvez joindre notre Service Relation Clientèle.

Vous souhaitez vous désinscrire de la newsletter Lancôme.

Vous pouvez vous désabonner de la newsletter Lancôme d’un simple clic sur le lien prévu en bas de page dans la dernière newsletter que vous avez reçue.

La demande est alors traitée dans les meilleurs délais, il est possible que vous receviez une dernière newsletter avant la prise en compte de votre demande.

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Vous souhaitez recevoir des échantillons.

Des échantillons sont disponibles dans les parfumeries agréées par la marque en fonction de la disponibilité de leur stock. En cas de rupture, des testeurs sont mis à votre disposition pour découvrir nos produits.

Pour toute commande, vous pourrez bénéficier de 2 échantillons parmi une sélection qui vous est proposée.

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Vous souhaitez postuler pour Lancôme.

Vous pouvez proposer votre candidature en accédant au lien suivant :
http://www.loreal.fr/carrieres/carrieres-homepage.aspx

Vous souhaitez effectuer un partenariat avec Lancôme. Nous vous remercions de votre intérêt pour Lancôme. Vous pouvez nous adresser votre demande à l’adresse suivante : Lancôme Direction de la Communication 30 rue d’Alsace 92300 Levallois-Perret

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Vous avez des questions ou des remarques concernant l'utilisation d'un produit.

Si vous avez des questions, remarques ou réclamations sur nos produits, leur utilisation, ou leur composition, nous vous invitons à contacter notre Service Relation Clientèle :
• par mail : rubrique "Contactez-nous", en choisissant le motif "Question sur Lancôme"
• par téléphone : 09 69 36 33 88 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 9h à 19h.

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Vous ne trouvez plus le produit que vous aviez l'habitude d'acheter.

Le produit que vous avez l’habitude d’acheter n’est peut-être plus référencé à notre catalogue. En effet, nous avons à cœur de rénover de façon régulière nos gammes, pour mieux répondre à vos attentes et profiter des nouvelles innovations.
Si votre parfumerie ne référence pas l’ensemble du catalogue Lancôme, nous vous invitons à commander votre produit sur notre site lancome.fr.

Bien entendu, si vous souhaitez des informations complémentaires sur nos produits, vous pouvez contacter notre Service Relation Clientèle :
• par mail : cliquez sur le lien « Contactez-nous », Rubrique « Question sur Lancôme ».
• par téléphone : 09 69 36 33 88 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 9h à 19h.

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Vous cherchez une idée de cadeau.

La rubrique « Idées cadeaux » vous souffle des idées pour offrir des cadeaux Lancôme selon l'occasion et la personne à qui vous souhaitez faire plaisir.


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Vous bénéficiez d'un code promotionnel.

Si vous avez un code promotionnel communiqué par Lancôme, vous pourrez l’indiquer à l’étape de votre panier d’achat, avant de valider votre commande, dans la zone de saisie « Code promotionnel ».

Une fois le code saisi, la promotion sera directement appliquée à votre panier.
Vous verrez apparaître l'intitulé de votre code en grisé dans la zone de saisie prévue à cet effet.

Selon les offres en cours, toutes ne sont cumulables. Pour éviter toute déception, nous vous recommandons de vérifier les modalités des offres.

Les offres actuellement en cours sont à retrouver sur la page Offres.

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Quels sont les délais et les coûts de livraison ?

Les commandes passées sur lancome.fr peuvent être livrées en France métropolitaine, en Corse (à l'exception des parfums) et à Monaco.
Malheureusement, vos commandes ne peuvent être livrées dans les DOM-TOM.

Votre commande est traitée le jour même dans la mesure du possible ou le premier jour ouvré suivant. Veuillez noter que le temps de préparation peut prendre jusqu’à 24H ouvrées.

Selon le mode de livraison que vous aurez sélectionné, votre commande sera préparée et expédiée. La livraison peut prendre 1 à 2 jours ouvrés en Express Chronopost, 2 à 3 jours ouvrés en Standard Colissimo et 3 à 4 jours ouvrés en Point relais.

Toutes les informations relatives au suivi de votre commande vous sont envoyées par e-mail.
Vous pouvez également suivre votre commande dans votre espace personnel.
Ou en cliquant ici.
Votre commande est soit :
- En cours : vous n’avez pas encore finalisé votre commande, elle est en cours de votre panier.
- Payée : vous recevez votre email de confirmation de commande.
- En préparation : votre commande est en cours de préparation par le centre logistique.
- Expédiée : nous vous informons par e-mail lorsqu'elle est remise à La Poste.
- Livrée : la commande a été reçue, la facture a été envoyée par e-mail.

En cas de problème, notre service client se tient à votre disposition par email.

MODE DE LIVRAISON

TARIF PAR COMMANDE

DELAI DE TRAITEMENT

DELAI DU TRANSPORTEUR

DELAI TOTAL

 Express Chronopost

10,00€

Le jour même (si jour ouvré et
commande passée avant 14h) sinon le jour ouvré suivant

1 jour ouvré

1 à 2 jours ouvrés

 Standard Colissimo

5,00€ (livraison offerte si commande >70€)

Le jour même (si jour ouvré et
commande passée avant 13h) sinon le jour ouvré suivant

2 jours ouvrés*

2 à 3 jours ouvrés

 Mondial Relay 

4,00€ (livraison offerte si commande >60€)

Le jour même (si jour ouvré et
commande passée avant 13h) sinon le jour ouvré suivant

3 jours ouvrés

3 à 4 jours ouvrés

 

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Vous êtes limité pour le montant de votre commande

Le montant maximal de votre commande ne peut excéder 500€.
De même, le nombre d'articles identiques est limité à 3 dans une même commande et sur une période d'un mois.

La sécurité de livraison et du paiement contraignent Lancôme à vous imposer ces limites.

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Quelles sont les options de paiement ?

Paiement par carte bancaire en ligne
L'Acheteur a le choix lors de la validation de sa commande, entre différents modes de paiement. 
-  par Carte Bancaire (Visa, Amex, Mastercard)
-  par compte Paypal
Le débit est effectué 4 jours après la transaction sur le site.

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A quoi correspond le contrôle 3D Secure au moment de votre paiement ?

Le service 3D Secure a pour objectif de sécuriser vos paiements en ligne Visa et Mastercard effectués par carte bancaire sur les sites de vente en ligne.
Votre banque vous transmet par téléphone ou par SMS à chaque transaction 3D secure un code à usage unique qui ne peut être utilisé que pour la transaction en cours.
Lors de l’enregistrement au service, vous devez aussi créer un mot de passe qui pourra vous être demandé dans certaines situations.

A l'issue du renseignement du formulaire de paiement sur notre site, une fenêtre de votre banque s'affiche et vous demande de saisir un code à usage unique qui vous sera transmis pour chaque transaction soit par SMS, par message vocal ou par email.
Cette identification est indispensable pour finaliser votre achat.

Si toutefois, vous rencontriez un problème pour finaliser votre commande, veuillez contacter notre Service Relation Clientèle 01 84 94 07 09 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 9h à 19h.

Comment accéder au suivi de ma commande ?

Lorsque votre commande et son paiement sont validés :
Lancôme vous envoie un premier e-mail de confirmation de votre commande.

Lorsque votre commande est préparée et expédiée :
Vous recevez également une confirmation d'expédition par e-mail. Dans ce deuxième e-mail, vous trouvez un numéro de colis. En cliquant sur le lien vers le suivi de commande Colissimo placé dans cet e-mail et en entrant le numéro de colis à l'emplacement prévu sur le site, vous pouvez accéder au suivi de votre colis. En cas de problème, contactez le service clientèle par e-mail ou par téléphone.

Vous pouvez également suivre votre commande dans votre espace personnel.

Ou en cliquant ici.

Votre commande est soit :
• En cours : vous n’avez pas encore finalisé votre commande, elle est en cours de votre panier
• Payée : vous recevez votre email de confirmation de commande
• En préparation : votre commande est en cours de préparation par le centre logistique.
• Expédiée : nous vous informons par e-mail lorsqu'elle est remise à La Poste.
• Livrée : la commande a été reçue, la facture a été envoyée par e-mail.

En cas de problème, notre service client se tient à votre disposition par email.

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Comment annuler / modifier ma commande ?

Merci de bien vouloir noter qu’aucune modification ou annulation de commande ne peut être traitée une fois la commande validée.

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Vous avez passé une commande mais vous n'avez pas reçu votre colis.

À partir de la confirmation d'expédition de votre commande, les produits sont livrés dans un délai de deux jours ouvrés en moyenne par Colissimo.

Mise à jour Covid-19 : les délais d'acheminement peuvent être impactés.
Une commande n’est acheminée qu’une fois qu’elle aura été traitée.

Vous pouvez également suivre votre commande dans votre espace personnel.
Ou en cliquant ici.

Le délai de livraison n’inclut pas les dimanches et les jours fériés. Ce délai peut s’allonger de deux jours pour la Corse.
Le lien de suivi de votre colis par Colissimo est disponible dans votre mail de confirmation d’expédition.
En cas de problème, notre service client se tient à votre disposition par email.

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Vous souhaitez retourner un produit de votre commande.

GARANTIE SATISFAIT OU REMBOURSÉ

Vous pouvez retourner votre article gratuitement si vous n’êtes pas complètement satisfait. Veuillez noter que cette garantie s’applique uniquement aux produits achetés sur le site www.lancome.fr et l’envoi est limité à la France.
Nous n’échangeons pas les produits retournés mais vous pouvez obtenir un remboursement intégral de votre commande initiale si le délais de retour est respecté.
Veuillez noter également que, pour les produits de maquillage, nous essayons de représenter nos teintes aussi précisément que possible. Toutefois, les couleurs que vous verrez peuvent légèrement varier d’un écran à un autre.

RETOURS SIMPLES ET GRATUITS
 
Vous disposez d’un délai de 60 jours à partir de la date de livraison pour nous retourner vos produits s'ils ne vous conviennent pas. Tous les retours sont remboursés sous le même moyen de paiement que la commande originale.
 
Si vous avez reçu un produit GRATUIT ou un CADEAU avec votre commande, vous devez les inclure à votre retour afin de bénéficier du remboursement complet. Cependant, vous pouvez conserver les échantillons reçus dans votre commande, ce sont les vôtres, profitez-en !

Les produits retournés au-delà des 60 jours après la date de livraison ne pourront pas être remboursés.
 
Produits défectueux ou incorrects
Pour les produits défectueux ou incorrects, vous pouvez les retourner et obtenir un remboursement ou contacter notre Service Clients
 
PROCÉDURE DE RETOUR GRATUIT
Pour retourner votre produit, veuillez suivre les différentes étapes listées ci-dessous. Veuillez noter que nous n’accepterons pas les retours des commandes en ligne dans nos boutiques physiques.
 
1/ Complétez le bon de retour situé dans l’enveloppe de votre colis.
 
2/ Collez l’étiquette de retour prépayée, présente dans votre commande, sur l’extérieur du colis à retourner.
Si vous n’avez pas cette étiquette de retour prépayée, veuillez contacter notre Service Clients
 
3/ Conservez la preuve de dépôt indiquant votre numéro de colis.
  
4/Votre retour prendra 3 à 5 jours ouvrés pour retourner à notre entrepôt. Dès réception, le remboursement sera effectué sous 1 à 2 jours ouvrés. Selon votre banque, cela peut prendre jusqu’à 5 à 7 jours pour voir le remboursement sur votre compte. Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ? CONTACTEZ-NOUS >

Quels sont les délais et modes de remboursement?

Dès réception de votre colis par nos services, le remboursement est effectué dans les 14 jours sur le mode de règlement utilisé lors de l’achat initial. Notre Service Relation Client procèdera au remboursement par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale dans un délai moyen de 2 jours et avant un délai de 14 jours conforme à la directive Européenne en vigueur. Le client en sera avisé à l’adresse email utilisée au moment du passage de la commande.

Il est recommandé de renvoyer tout produit dans son emballage d’origine.

Si toutefois l’opération de crédit ne figure pas sur votre compte bancaire, veuillez contacter notre Service Relation Clientèle au 01 84 94 07 09 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 9h à 19h.

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Par email ou par téléphone :
Rubrique « Contactez-nous »

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